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swoox.io Prozesse im Customer Service automatisieren
21. Oktober 2021

Prozesse im Customer Service automatisieren

Customer Service
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Der Kundenservice eines Unternehmens ist entscheidend für den positiven Eindruck nach außen. Dabei geht es nicht nur darum, Antworten auf Kundenfragen zu geben, sondern auch die Kundenbindung zu stärken, proaktiv zu informieren und das Unternehmen zu repräsentieren. Dabei sind die Erwartungen der Kunden gestiegen. Ein Kundenservice muss unkompliziert erreichbar sein, schnell reagieren und in jeder Hinsicht hilfreich zur Seite stehen.

Kundenservice und die besonderen Herausforderungen

Die Digitalisierung ist gerade im Kundenservice an vielen Stellen schon angekommen. Jedoch bleibt oftmals die persönliche Ansprache des Kunden auf der Strecke. Dies wirkt sich in der Regel eher negativ auf die Kundenbindung und die Wahrnehmung des Unternehmens aus. Informationen werden nicht individuell auf den Adressaten ausgerichtet und führen zu Verwirrungen, die auf den Kundenservice zurückfallen. Ist die Serviceabteilung dann nicht erreichbar, um Fragen und Missverständnisse zu klären, wirkt sich dies negativ auf die Meinung über das Unternehmen aus und im schlimmsten Fall springt der Kunde ab.


Kümmern sich im Gegensatz dazu Mitarbeiter persönlich und manuell um den Service, ist zwar eine persönliche Ansprache möglich, jedoch bleibt wenig Zeit für ausführliche Korrespondenz und Pflege der Kundenbindung, da die manuellen Aufgaben viel Zeit in Anspruch nehmen. Des Weiteren sind manuell bearbeitete Prozesse sehr fehleranfällig und schwerfällig, da weder zeitunabhängig noch kurzfristig reagiert werden kann.


Außerdem bleibt die Dokumentation von Fragestellungen und anderen Kundenanliegen meist aus, sodass keine Rückschlüsse zu Verbesserungen gezogen werden können.

Wie geht exzellenter Kundenservice?

Ein Servicemitarbeiter sollte die Möglichkeit haben, sich umfangreich mit den Kunden zu beschäftigen und individuell auf Anfragen einzugehen. Um jedoch manuell die Anforderungen an das Bereitstellen von Informationen und die Reaktionszeit auf Anfragen erfüllen zu können, muss die persönliche und individuelle Behandlung der Kunden oft hintenan gestellt werden. Sobald jedoch Informationen und Ansprache auf Kundendaten basieren, lassen sich diese einfach über Regeln definieren und so automatisieren.

Wiederkehrende Prozesse und Entscheidungen sollten automatisiert ablaufen, indem sie geplant, zeitunabhängig ausgeführt und mit wenig Aufwand an geänderte Umstände angepasst werden können. Informationen und Hilfestellungen sollten so individuell auf den Kunden angepasst sein, dass keine Rückfragen oder gar Missverständnisse entstehen, um den Kundenservice zu entlasten. Zusätzlich sollten aus der Arbeit den Kundenservice Erkenntnisse resultieren, die ein Verbesserungspotenzial genau erkennbar machen.

Mehr Kundenzufriedenheit durch Prozess Automation

Als DSGVO-konforme no code Business Rules Engine ermöglicht swoox.io u.a. den individuellen automatisierten Versand von Service E-Mails mit ausschließlich relevanten Informationen für jeden einzelnen Kunden. Mit der swoox.io Funktion, unendlich viele Daten aus unterschiedlichsten Quellen zu nutzen, werden Kundendaten mit z.B. Produktdaten und externen Parametern in Verbindung gebracht. So lassen sich personalisierte Informationen erzeugen und zur richtigen Zeit an den richtigen Adressaten senden.


Durch regelbasierte automatische Entscheidungen kann swoox.io Serviceanfragen direkt dem richtigen Mitarbeiter zuweisen oder sogar im Vorfeld schon über intelligente FAQs Kundenfragen zielsicher beantworten, um das Anfragevolumen zu reduzieren. Das entlastet die Servicemitarbeiter und gibt ihnen wieder Raum, die Beziehung zu den Kunden den Werten des Unternehmens entsprechend zu pflegen.

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